Dienstleistersteuerung als neue Kernkompetenz
Wer IT-Leistungen an einen Managed-Service-Partner auslagert, gibt operative Aufgaben ab – aber keine Verantwortung. Die Steuerung des Dienstleisters wird zur neuen Kernkompetenz der internen IT. Wer das unterschätzt, hat den Vertrag zu früh unterschrieben.
Was sich für die interne IT verändert
Vor der Auslagerung bestand der IT-Alltag aus operativen Aufgaben: Server patchen, Tickets bearbeiten, Backups prüfen. Nach der Auslagerung verschiebt sich der Schwerpunkt. Die operativen Aufgaben übernimmt der Provider. Die internen Aufgaben werden anders – und in vielen Fällen anspruchsvoller.
Zwölf Themen der Dienstleistersteuerung
Die folgenden Themen werden im Tagesgeschäft selten alle gleichzeitig brennen, müssen aber alle abgedeckt sein:
- Anforderungsmanagement
- Vertragsmanagement
- Leistungsverfolgung und -bewertung
- Risikomanagement
- Kommunikationsmanagement
- Finanzmanagement
- Problem- und Eskalationsmanagement
- Change-Management
- Compliance- und Regulierungsmanagement
- Wissensmanagement
- Beziehungsmanagement
- Innovation und kontinuierliche Verbesserung
Das ist keine theoretische Liste, sondern eine, die in Vertragsstrukturen, Steuerungsroutinen und Eskalationsketten konkret werden muss.
Drei Fallen in der Steuerung
Falle 1 – Steuerung delegieren: Wer die Steuerung dem Provider überlässt („die berichten ja, wenn was ist"), lernt früh, dass Provider nur das berichten, was im Vertrag steht. Die Initiative muss beim Kunden bleiben.
Falle 2 – Eskalation zu spät: Wenn eine Friktion sich nicht im operativen Rahmen lösen lässt, hilft kein langes Warten. Die Eskalation auf die richtige Ebene des Providers – Service-Manager, Geschäftsführung – muss früh genug erfolgen, um noch wirken zu können.
Falle 3 – Beziehung verbrennen: Eine Outsourcing-Beziehung ist auf Jahre angelegt. Wer in jeder Friktion gleich mit Vertragsstrafen droht, verliert die Bereitschaft des Providers, ohne explizite Aufforderung mehr zu liefern. Augenmaß bleibt auch hier ein Wert.
Was das Team auf Kundenseite mitbringen muss
Die Dienstleistersteuerung ist nicht mit derselben Mannschaft zu leisten, die vorher operativ gepatcht hat. Es braucht andere Profile: Projekt- und Vertragserfahrung, Verständnis für Service-Level-Strukturen, Souveränität in Eskalationssituationen, und genug technische Tiefe, um die Aussagen des Providers einordnen zu können. Wer das Team nicht entsprechend umbaut oder weiterentwickelt, hat die Auslagerung zu früh entschieden.